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齐向华.基于满意度和忠诚度的图书馆用户细分研究[J].国家图书馆学刊,2021,30(3):
基于满意度和忠诚度的图书馆用户细分研究
  
中文关键词:  满意度 忠诚度 用户细分 真实忠诚 虚假忠诚 潜在忠诚
英文关键词:
基金项目:本文系国家社会科学基金一般项目“图书馆服务质量、关系质量与用户忠诚的关系研究”(项目编号:15BTQ021)研究成果之一。
作者单位
齐向华 山西大学经济与管理学院 
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中文摘要:
      为从微观层次探索图书馆用户满意和忠诚之间关系的本质,本研究将用户满意分为非常满意、满意、不满意三个层次,将忠诚分为真实忠诚、虚假忠诚、潜在忠诚和不忠诚四种类型,采用 K-均值聚类分析、交叉汇总分析等方法,基于满意程度和忠诚类型对用户进行细分。数据分析结果表明:尽管非常满意的用户与真实忠诚的用户存在强烈的对应关系,不满意的用户与不忠诚用户存在强烈的对应关系,但一般满意的用户与任何一种忠诚类型之间均不存在强烈的对应关系,且存在明显的“满意度陷阱现象”,即声称对图书馆满意的用户中有一半的用户是不忠诚用户。图书馆应针对不同的用户类型,采用不同的忠诚提升策略。
英文摘要:
      
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